皆さんこんにちは。
三郷市に「みどり園」という焼肉屋さんがある。
老舗のお店であり、決して建物が新しいわけではない。最新の設備が整ったいわゆる新築風の空間というわけでもない。
しかし、お店に足を踏み入れると、そこには凛とした清潔感がある。
一つひとつの空間が丁寧に整えられ、隅々にまで手入れが行き届いている。決して新しさだけでは表現できない、長年大切にされてきたお店ならではの品格を感じる。
そして、その空間で提供される料理がまた素晴らしい。
前菜として提供されるキムチの盛り付け一つをとっても美しい。実際に口にすれば、そのおいしさに納得する。お肉の品質、お米の炊き加減や香り、スープに至るまで、どれをとっても申し分ない。
こうしたお店を訪れると、いつも思うことがある。
本当に良いお店は、料理がおいしいだけではない。お店の空間そのものが、提供する商品の品質を物語っている。
そして、その空間の品質を支えているのが、日々のクリンネスなのだと思う。
たった一つの蜘蛛の巣が教えてくれたこと
私自身、かつて飲食店で働いていた経験がある。
その頃、足しげく通ってくださる常連のお客様から、ある日こんなことを言われた。
「天井の上に備えてある送風機を押さえる針金に蜘蛛の巣がついている。前回来たときにもついていた。お客様をお迎えする空間として、それは欠けているんじゃないか」
若かった私は、正直困惑した。
蜘蛛の巣が一つあるくらいで、そこまで言われなければならないのか。そんな気持ちもあった。
しかし、今振り返れば、そのお客様はとても大切なことを教えてくれていたのだと思う。
お客様は、私たちが普段見慣れてしまっている景色を、初めて訪れる場所のような目線で見ている。
私たちにとっては何気ない天井の一角でも、お客様にとってはお店の品質を判断する一つの要素になる。
その出来事をきっかけに、私は少しずつ周囲を見る目が変わっていった。
決められたルーティンだけでは、良いお店にはならない
飲食店に限らず、店舗運営においては、毎日決められた業務がある。
開店前の準備、床の清掃、トイレの清掃、テーブルや椅子の拭き上げ、厨房の衛生管理など、どれも欠かすことのできない大切な仕事である。
こうしたルーティン業務を確実に実行することは、店舗運営の基本中の基本だ。
しかし、決められた仕事だけを、決められた手順でこなしているだけでは、必ずどこかにほころびが生まれてくる。
普段は目に入らない場所。
いつも使っている備品の裏側。
天井や壁の隅、照明器具、換気設備。
お客様が何気なく触れる場所。
日常の業務の中では、どうしても見落としてしまう場所がある。
だからこそ必要なのが、日々のクリンネスにおける「＋α」の意識である。
決められた清掃を終わらせることが目的ではない。
「ほかにきれいにできる場所はないだろうか」
「お客様の目線で見たときに、気になるところはないだろうか」
「昨日よりも少し良い空間にできないだろうか」
そうした意識を持って、もう一歩踏み込んで行動することが大切なのだと思う。
クリンネスは、従業員一人ひとりの価値観で決まる
良いお店をつくるためには、マニュアルを整備することも必要だ。
清掃の頻度を決める。担当者を決める。チェック表をつくる。実施状況を確認する。
これらは組織として品質を維持するために欠かせない仕組みである。
しかし、仕組みだけでは限界がある。
本当に大切なのは、その先にある従業員一人ひとりの意識だ。
誰かに指示されなくても、汚れている場所に気づいたら自らきれいにする。自分の担当ではない場所であっても、気づいた人が行動する。
そして、その小さな気づきや行動を、従業員同士で共有していく。
こうした文化が根付いて初めて、お店全体の品質が高まっていくのではないだろうか。
私自身、蜘蛛の巣を指摘された出来事から、小さなところに気を配るようになり、自分の中で何かが大きく変わっていくのを感じた。
目に入る景色が変わり、気づけることが増え、仕事に対する向き合い方も変わっていった。
クリンネスとは、単に汚れを取り除く作業ではない。仕事に対する姿勢や、お客様に対する敬意を表現するものでもあると思う。
＋αの積み重ねが、お店のブランドをつくる
世の中にある多くの店舗運営の仕事は、マニュアル化されたルーティン業務によって成り立っている。
それは決して悪いことではない。むしろ、誰が担当しても一定の品質を提供するためには必要不可欠なものである。
しかし、本当に良いお店、選ばれ続けるお店を目指すのであれば、マニュアルに書かれていることを確実に実行するだけでは足りない。
その先にある、自分たちで考え、自分たちで気づき、自分たちで行動する力が必要になる。
清掃だけが店舗の品質を決めるわけではない。接客、料理、商品、サービス、雰囲気など、さまざまな要素が重なってお店の価値は生まれる。
しかし、クリンネスは、そのすべてを支える土台である。
どれほど素晴らしい料理を提供していても、テーブルが汚れていたり、トイレが清潔でなかったりすれば、お客様の満足度は大きく損なわれる。
反対に、隅々まで手入れされた空間は、お客様に安心感を与え、そこで提供される料理やサービスへの期待感を高めてくれる。
空間の品質は、お店の品質そのものを映し出す。
そして、その品質をつくるのは、特別な設備でも、高額な投資でもなく、日々働く一人ひとりの小さな気づきと行動なのだと思う。
決められたことを、当たり前にやる。
そして、その先にある「もう一歩」を大切にする。
その積み重ねこそが、他のお店との違いを生み、やがてお客様から選ばれ続けるブランドへと成長していくのではないだろうか。
クリンネスは、すべての店舗運営の礎である。
私たちは、そんな当たり前のことを、これからも大切にしていきたい。
執筆
株式会社R.E.M.
代表取締役 佐久間史晃
運営事業所
ブルーミングケア三郷高州、ブルーミングケア三郷中央
